三月
21

三分鐘的細緻


新航B777-200ER

航空運輸不比軌道交通,往往因為旅客通關、行李運送、餐水補給的作業,延誤個十分鐘起飛、降落都還算是家常便飯。三分鐘,並不是一個讓旅客會有什麼特別感覺的差距。

「曾先生您好,您透過新加坡航空預定的聯合航空聖地牙哥往舊金山航班會提早三分鐘到達。」

以前桃園機場曾經也算是新加坡航空的重點機場,從台北出發的航班可達新加坡、香港、東京跟洛杉磯,我第一次出國去日本便是搭乘新加坡航空的航班,之後也去過幾次新加坡,甚至到2008年新航停飛台北洛杉磯之前,出國都只搭新航的班機。新航細緻的服務,讓長途飛行成為一種期待。知道旅客在機場奔波,上飛機後先發送熱毛巾,讓旅客敷敷臉、擦擦手,放鬆心情。新航也很早就在全機隊備有AVOD的系統,有剛下檔的院線片,也有最新的流行歌跟一些懷念金曲。經濟艙的飛機餐雖然從來都不值得特別期待,但是他們也是早就發給你今天的菜單,讓你看過之後仔細思量再做決定。

在出國留學之後,新航的里程也因此快速累積,只是在2008年中因為油價高漲、台美兩地的經濟狀況不佳下,新航正式停飛台北洛杉磯的航段,從此我的新航里程數只有不斷地隨著時間消逝。眼看最後兩趟累積的里程就快歸零了,我決定打了個電話,讓新航透過所屬的星空聯盟幫我換換聯合航空的美國國內線機票。聯合航空對於贈票的小氣是業界出了名的。即使是夥伴航空公司也往往很難弄到適合的時段跟空位。還好新航的服務人員非常有耐心,最後終於弄到了我覺得還算可以接受的時段,而且後來也讓我做了幾次更動。而每次更動,他們也總是再三確認,透過e-mail跟電話聯繫,就怕顧客弄錯一點小細節。

即使是代訂的、還是里程換票來的聯盟夥伴航空公司航班提早了三分鐘,他們也依然不忘打電話提醒我。雖然最後因為聯合航空跟舊金山機場的作業,我該趟旅程最後晚了十分鐘才到,但是我對於新航的服務還是留下了完美的印象。

同樣是去年冬天發生的事情,我原本預定了長榮的航班返台,座位也選好了。不過我一直到上飛機前幾天,想看這個月電影的片單時,登入網站才發現我的航班竟然被取消、也被長榮逕自改到後面的航班,原本三個朋友一起選好的座位當然也全沒啦!而且三個人通通都沒有收到任何形式的通知,不過後來打電話跟長榮客服反映後,也總算是讓我們確定有位子可坐。而另一位原本就在我們後一班的飛機上的朋友,也因為我們航班的取消而連帶地從原本的正班座位變成候補機位,還是到了機場才知道的。在與長榮客服聯絡的時候,我也問了一下航班取消的原因,只淡淡地得到了「班機調度因素」的答案。不過依照國籍兩大航空的素行,這個班機調度應該是看這班飛機載客率太低,兩班併成一班吧!

一通電話或是一封e-mail的成本對於航空公司而言並不高昂,然而這樣的通知卻能讓旅客感覺備受禮遇。身為台灣流落在外的異鄉遊子,多少希望桃園能趕快變成像新加坡、香港、仁川這樣直飛航班眾多的轉運中心,可是在外籍航空逐漸縮減在台營運規模的現在,似乎只能期盼國籍航空了。只是國籍航空對於旅客的態度如此,台灣自己家的旅客大概勉強能容忍,外籍旅客恐怕早就琵琶別抱了。如果國籍航空自己不爭氣、政府不要求一下國籍航空的服務水準,桃園機場弄得再華麗,也是徒然。